Правила: отвечать письменно, цифрами и фактами, не советуясь друг с другом. Вопрос без ответа — тоже ответ: он попадает в список того, что нужно выяснить до упаковки. Расхождение между собственником и управляющим — сигнал, что процесс живёт в голове одного из них.
Продукт
- Что именно покупает у вас клиент — одной фразой, его словами?
- Какие три позиции дают больше всего выручки? Маржи?
- Какие позиции почти не продаются и зачем они в ассортименте?
- Что в продукте нельзя менять ни при каких условиях?
- Что можно адаптировать под город или сезон?
- Как измеряется качество продукта? Кто и как часто проверяет?
- Какие стандартные претензии к продукту вы слышите?
- Сколько времени занимает производство или оказание услуги от заказа до выдачи?
- Какие ингредиенты, материалы или компоненты критичны и кто их поставляет?
- Что в продукте требует квалификации, которой нет у среднего нанятого сотрудника?
Клиенты
- Кто ваши клиенты — три-четыре сегмента с долей в выручке?
- Какой средний чек у каждого сегмента?
- Какая доля выручки от повторных клиентов?
- Откуда клиенты узнают о вас — по данным, не по ощущениям?
- Почему клиенты выбирают вас, а не конкурента рядом? Спрашивали ли вы их?
- Почему клиенты уходят?
- В какие часы и дни пик и спад? Чем это объясняется?
- Есть ли клиентская база с контактами и согласием на рассылку? Сколько в ней человек?
- Какая доля клиентов пользуется программой лояльности, если она есть?
- Что клиенты просят, чего у вас нет?
Деньги
- Выручка по месяцам за последние 24 месяца?
- Себестоимость (фудкост, закупка) в процентах от выручки?
- Постоянные расходы по статьям: аренда, оклады, коммунальные, ПО, прочее?
- Переменные расходы: сдельная часть зарплат, эквайринг, упаковка, доставка?
- Операционная прибыль по месяцам? Чистая — после налогов?
- Сколько стоит ваш собственный труд, если его заменить наёмным управляющим?
- Точка безубыточности по выручке?
- Сколько стоило открыть точку — по статьям, фактически?
- Через сколько месяцев точка вышла в операционный плюс? Окупилась?
- Какие расходы вы несёте, которых не будет у партнёра, и наоборот?
Процессы
- Перечислите процессы точки от открытия смены до закрытия — сколько получилось?
- Какие из них описаны письменно? Где лежат описания?
- Какие процессы ломаются чаще всего? Что происходит при поломке?
- Как проходит открытие и закрытие смены — по чек-листу или по памяти?
- Как делается заказ товара: кто, когда, по какому правилу?
- Как проходит инвентаризация и как часто расходятся остатки?
- Как обрабатывается жалоба клиента?
- Что происходит, если сотрудник не вышел на смену?
- Какие процессы зависят лично от вас?
- Если вы уедете на месяц, что изменится? (Проверяли?)
Люди
- Штат точки по должностям и графику?
- Зарплата по должностям, фикс и переменная часть?
- Текучка за год по должностям?
- Откуда берёте сотрудников и сколько стоит найм одного?
- Сколько времени занимает обучение новичка до самостоятельной смены?
- Кто обучает и по каким материалам?
- Как оценивается работа сотрудника? Есть ли KPI?
- За что увольняете?
- Кто из сотрудников незаменим и почему?
- Какую квалификацию должен иметь управляющий? Есть ли он у вас?
Маркетинг
- Сколько тратите на маркетинг в месяц и на что?
- Какие каналы приносят клиентов — по данным?
- Стоимость привлечения клиента по каналам?
- Какие акции работали, какие нет?
- Как оформлены точки на картах и агрегаторах, какой рейтинг?
- Как вы отвечаете на отзывы?
- Есть ли бренд-бук? Фирменный стиль? Зарегистрированный товарный знак?
- Что в вывеске и оформлении приводит людей с улицы?
- Какие соцсети ведёте, с какой отдачей?
- Что делает ваш маркетинг таким, что его сможет повторить партнёр без вас?
Место и ресурсы
- Площадь, формат, тип локации вашей точки?
- Аренда за метр и как она соотносится с рынком района?
- Какой трафик у локации и как вы его измеряли?
- Какие требования к помещению обязательны (мощность, вентиляция, вода, вход)?
- Какое оборудование критично и у кого куплено, по какой цене?
- Какие поставщики ключевые и есть ли у них замена?
- Какие цены поставщиков у вас против рынка — лучше или хуже и почему?
- Какие IT-системы используете: касса, учёт, CRM, задачи?
- Какие разрешения и лицензии нужны для работы?
- Что в вашей локации уникально и не повторится у партнёра?
Собственник и будущая сеть
- Зачем вам франшиза — одной фразой?
- Сколько точек в сети вы видите через три года? Через пять?
- Сколько времени в неделю готовы уделять сети, а не своим точкам?
- Какой бюджет готовы вложить в упаковку и в содержание сети первые два года?
- Кто в команде будет заниматься партнёрами, если не вы?
- Кому вы продали бы франшизу, а кому отказали бы?
- Что будет с партнёром, у которого не получается?
- Какие ограничения для партнёров вы считаете обязательными?
- Что должно оставаться только у вас — технология, поставщик, бренд?
- Если через два года сеть не выйдет в плюс, что вы сделаете?
Что делать с ответами
Сведите ответы двух-трёх человек в одну таблицу. Отметьте три категории: нет ответа; ответы расходятся; ответ «зависит от человека». Это и есть список того, что надо выяснить, договориться и описать до упаковки. Дальше ответы ложатся в канву бизнес-модели.