Что такое скрипт
Не монолог, который продавец зачитывает (это слышно сразу и раздражает), а каркас: этапы разговора и цель каждого; вопросы, которые нужно задать обязательно; формулировки для сложных моментов — как назвать цену, как ответить на «дорого», как завершить; что не говорить никогда. Внутри каркаса продавец говорит своими словами.
Скрипт квалификационного звонка (франшиза)
- Открытие (30 секунд): «Имя, здравствуйте, это Имя из Бренда, вы оставили заявку на сайте. Удобно говорить? Разговор займёт 15 минут: я расспрошу о вашей ситуации, отвечу на первые вопросы и, если нам подходит, договоримся о встрече».
- Вопросы (8–10 минут): список из главы об этапах; порядок — от простого к личному; слушать, записывать, уточнять.
- Короткий ответ на главный вопрос кандидата (обычно «сколько»): цифры с источником, без «от».
- Решение: подходит → «Предлагаю встретиться / созвониться на час, покажу экономику и условия, отправлю модель и договор. Четверг в 11 или пятница в 15?». Не подходит → «Честно: при бюджете X наша франшиза не сработает — нужны оборотные средства. Могу прислать, как это посчитать; если накопите — возвращайтесь».
- Закрытие: повторить договорённость, сказать, что придёт письмом, попрощаться.
Формулировки для сложных мест
- Цена: «Взнос 450 тысяч, роялти 5 %. Полные инвестиции с оборотными средствами — около 3,8 млн. Это по данным 14 точек, а не по плану».
- «Дорого»: «Дорого по сравнению с чем — с другой франшизой или с открытием самому? Давайте сравним за пять лет».
- «Не верю цифрам»: «Правильно. Вот список всех партнёров с телефонами, позвоните любому. И вот модель — пересчитайте под свой город».
- «Подумаю»: «Конечно. Что именно нужно обдумать — я могу прислать материалы по этому? Когда удобно созвониться — через неделю?».
- «Гарантируете окупаемость?»: «Нет. Никто не может. Могу показать, у кого и как окупилось, и у кого не получилось и почему».
Что не говорить
«Последняя территория», «скидка до пятницы», «гарантируем», «все наши партнёры довольны», «это уникальная возможность», «вы точно заработаете». Список стоп-фраз — часть скрипта.
Как писать
Из реальности: запишите 10–20 звонков (с уведомлением о записи), выпишите вопросы кандидатов, возражения, моменты, где продавец терялся. Структура — по этапам. Формулировки — те, которые реально работали в записях, отредактированные по правилам текстов. Проверка — пять звонков по скрипту, разбор, правки. Обновление — раз в квартал по новым возражениям.
Скрипт для точки
Короче и конкретнее: приветствие (одна фраза), вопрос (два варианта), предложение дополнения (одна фраза, не «что-нибудь ещё?», а «к кофе — круассан, он тёплый»), ответ на «дорого» и на жалобу (три шага: извиниться, исправить, предложить), прощание. Плюс стоп-фразы: «не знаю», «это не ко мне», «у нас так принято». Скрипт — в операционном буке, в обучении и на карточке у кассы первые недели. Как проверять, что скрипты работают, — тест отдела продаж.