Схема
- Входы: форма на сайте, бот в мессенджере, виджет бота на сайте, звонок (коллтрекинг), заявка из каталога (письмом или через интерфейс).
- CRM — центр: на каждый вход создаётся или дополняется контакт и сделка с источником, меткой, ответами на вопросы; этапы воронки; задачи продавцу; история всех касаний.
- Рассылки — сервис email и/или мессенджер-рассылок получает контакт с тегом из CRM и ведёт серию; открытия и клики возвращаются в CRM.
- Бот — получает из CRM статус (чтобы не предлагать звонок тому, кто уже на этапе договора) и отправляет в CRM действия.
- Аналитика — сквозная: от источника до договора и открытой точки, через UTM и идентификатор контакта.
Что передавать
| Откуда → куда | Данные |
|---|---|
| Сайт → CRM | Имя, телефон, email, город, бюджет, UTM, страница, время |
| Бот → CRM | Идентификатор мессенджера, ответы на вопросы, метка входа, открытые материалы, сигналы (вернулся, спросил) |
| CRM → рассылки | Контакт, тег сегмента (бюджет, этап), стоп-сигнал при подписании или отказе |
| Рассылки → CRM | Открытия, клики, отписки |
| CRM → бот | Этап сделки, имя продавца (для персонализации), запрет повторной квалификации |
| CRM → аналитика | Этапы и исходы по источникам |
Один человек — один контакт
Кандидат оставил заявку на сайте, через неделю написал в бот, через месяц позвонил. Без склейки это три контакта, три сделки, три звонка от разных продавцов — и испорченная статистика. Склейка — по телефону и email: CRM ищет существующий контакт перед созданием нового; бот просит телефон не первым шагом, но до передачи в CRM; продавец при звонке проверяет историю. Большинство CRM умеют это из коробки, но настройка — ваша.
Как подключать
Через готовые интеграции конструктора сайта, конструктора бота и CRM — в большинстве случаев без кода. Когда готовой нет — сервисы-связки (конструкторы интеграций), которые соединяют почти всё с почти всем по правилу «если событие — то действие». Код — последний вариант.
Что ломается
- Обновление конструктора сайта сбросило настройку формы — заявки перестали приходить. Никто не заметил неделю.
- Токен мессенджера истёк — бот молчит.
- Поле в CRM переименовали — данные идут в никуда.
- Сервис-связка превысил лимит — очередь остановилась.
- Дубли контактов из-за разного формата телефона.
Поэтому раз в месяц — тестовое прохождение: заявка с сайта, диалог в боте, письмо из серии, звонок — и проверка, что всё в CRM на одном контакте с правильными полями. Плюс уведомление, если заявок нет больше суток в рабочие дни: это почти всегда поломка, а не отсутствие спроса.
Для партнёров
Та же логика у точки: бот точки, сайт точки, запись, лояльность → единая клиентская база сети с доступом партнёра к своим клиентам. Настраивает сеть, партнёр получает готовое. Когда вся система собрана, остаётся научиться продавать — о продажах для франчайзера главы в части о продаже франшизы.