Что такое бот здесь
Программа в мессенджере, которая по сценарию отвечает на сообщения, задаёт вопросы, выдаёт материалы и передаёт данные в другие системы. Собирается без кода в конструкторах ботов. Говорим о ботах в мессенджерах и на сайте; голосовые и «умные» ассистенты на языковых моделях — отдельная тема, для них правила те же плюс контроль ответов.
Для сети: кандидаты в партнёры
- Приём заявки в мессенджере вместо формы: кандидату привычнее, конверсия выше.
- Квалификация: три-пять вопросов (город, бюджет, роль, сроки) — и продавец получает не «заявку», а профиль. Неподходящим бот вежливо отвечает сам.
- Выдача материалов: презентация, финмодель, контакты партнёров — мгновенно, по запросу, с фиксацией, что именно открыли.
- Запись на звонок в свободный слот продавца.
- Прогрев: серия сообщений с пользой для тех, кто не готов; напоминание через неделю и через месяц.
- Ответы на частые вопросы до звонка: «сколько стоит», «есть ли рассрочка», «какие города».
- Уведомления продавцу о каждом действии кандидата: открыл модель, вернулся через месяц.
Для точки: клиенты
- Запись и заказ: выбор времени или позиций, подтверждение, напоминание.
- Программа лояльности: баллы, статус, «шестой кофе» — в боте вместо карточек.
- Уведомления: заказ готов, машина готова, занятие перенесено.
- Сбор отзывов: через час после визита — «как всё прошло?»; довольных — на карты, недовольных — к управляющему.
- Частые вопросы: часы, адрес, парковка, меню.
- Рассылки по согласившимся: новинки, сезонное, события — одна в неделю, не чаще.
Для сети важно, что бот точки — единый для всех партнёров, с базой, принадлежащей сети, и локальными настройками для каждой точки. Это часть IT-пакета.
Пример: один бренд — два бота
Условная сеть кофеен у метро. Бот франшизы: кандидат приходит из карточки в каталоге и отвечает на четыре вопроса — город, бюджет, сам или с управляющим, когда готов начать. Если бюджет ниже стоимости запуска, бот честно говорит об этом и даёт материал о кредите. Если подходит — присылает финмодель и предлагает слоты для звонка. Продавец видит профиль и то, что модель открыта дважды.
Бот точки: гость сканирует QR на стакане, получает «шестой кофе в подарок», а через неделю — сообщение о сезонном напитке. В детском центре такой бот записывает на пробное занятие и предупреждает о переносе. В автосервисе — сообщает, что машина готова, и через полгода зовёт на сезонную замену шин.
Это два разных бота с разными сценариями, текстами и базами. Смешивать их нельзя: гостю не нужен вопрос о бюджете на открытие, кандидату — купон на кофе.
Чего бот не умеет
Вести переговоры с кандидатом; отвечать на нестандартные вопросы (должен передавать человеку, а не выдумывать); заменять куратора; продавать франшизу. Бот, который пытается это делать, раздражает. Его работа — быстро, круглосуточно и одинаково сделать простое, чтобы люди занимались сложным.
Когда бот не нужен
- Заявок от кандидатов пять в месяц, и продавец отвечает каждому за десять минут — бот ничего не ускорит.
- Нет человека, который подхватит переданный диалог: бот пообещает ответ, а ответа не будет.
- Не решено, кому принадлежит база клиентов точек, — сначала договор и политика обработки данных, потом бот.
- Сценария нет, есть только желание сделать «как у всех».
Что нужно, чтобы бот работал
Сценарий, написанный до сборки (прототип); тексты голосом бренда; передача в CRM; человек, который отвечает, когда бот передаёт; и регулярный просмотр диалогов — там видно, где сценарий не работает.
И согласие на обработку персональных данных. Бот спрашивает имя, телефон, город — это персональные данные, и согласие нужно получить в начале диалога, до первого вопроса о контактах. На рассылки — отдельное согласие. Подробно — в главе об отслеживании клиента.
Как проверить результат
Для бота франшизы: доля дошедших до конца сценария; сколько квалифицированных заявок он дал по сравнению с формой на сайте; время от первого сообщения до звонка продавца; сколько договоров пришло через бот. Для бота точки: число подписчиков на точку, доля записей и заказов через бот, отписки после рассылок, сколько отзывов он собрал. Много подписчиков и мало действий — проблема в сценарии, а не в канале. Как бот связывается с сайтом и CRM — в главе об интеграции.