Имя и аватар
Бот носит имя бренда («Бренд: франшиза», «Бренд — запись») или имя персонажа, если он есть в платформе. Не «Бот-помощник» и не случайное человеческое имя, выдающее себя за живого сотрудника. Аватар — логотип в компактной версии или персонаж; описание бота — одна фраза о том, что он делает.
Бот франшизы и бот точки называются по-разному, даже если бренд один: «Бренд: франшиза» говорит с кандидатом в партнёры, «Бренд — кофе с собой» — с гостем. Иначе кандидат попадёт в бонусную программу, а гость — в анкету о бюджете на открытие.
Голос
Тексты бота — по словарю и голосу бренда из платформы (см. ключевые слова бренда): на «вы» или на «ты», с юмором или без, короткие фразы. Проверяйте по правилам раздела «Тексты»: без воды, без канцелярита, просто. Типичная ошибка — бот, который говорит «Благодарим за обращение! Ваш запрос принят в обработку», в то время как бренд на сайте говорит человеческим языком.
Тон зависит от того, с кем бот говорит. С кандидатом — деловой и конкретный: цифры, сроки, что будет дальше. С клиентом точки — тот же, что у бренда на вывеске и в меню: у кофейни лёгкий, у детского центра тёплый и спокойный, у автосервиса короткий и по делу.
Приветствие: как надо и как не надо
Не надо: «Здравствуйте! Благодарим за интерес к нашей компании! Я — виртуальный помощник, готовый ответить на все ваши вопросы. Выберите интересующий раздел». Три фразы, ни одной полезной, и обещание, которое бот не выполнит.
Надо — бот франшизы: «Здравствуйте. Это автоматический помощник сети кофеен. За две минуты пришлю расчёт окупаемости для вашего города и предложу время для звонка с менеджером. Чтобы начать, подтвердите согласие на обработку персональных данных». Ниже — ссылка на политику и кнопка «Согласен, начать».
Надо — бот автосервиса для клиентов: «Здравствуйте. Здесь можно записаться на обслуживание, узнать, готова ли машина, и получить напоминание о сезонной замене шин». Согласие на обработку данных — до первого вопроса о телефоне или номере машины.
Кнопки
Глагол и понятный результат: «Получить расчёт», «Записаться на звонок», «Посмотреть точки», «Задать вопрос». Не «Далее», не «Ок», не «Узнать больше». До трёх кнопок на сообщение; главная — первой.
Оформление
Картинки в боте — из фото-банка и шаблонов бренда: обложка приветствия, карточки материалов, фото точек. Файлы — презентация и модель в актуальной версии (бот берёт их по ссылке из базы знаний, чтобы не обновлять в двух местах). Видео — короткое, с основателем, вертикальное.
Входы и метки
| Вход | Где | Первое сообщение |
|---|---|---|
| Кнопка на сайте франшизы | Первый экран, форма, «спасибо» | «Вы с сайта — коротко: пришлю расчёт и запишу на звонок» |
| Ссылка в карточке каталога | Описание, кнопка связи | Представление бренда в две фразы, затем сценарий |
| QR на точке | Стойка, чек, стакан, табличка | Для клиентов: лояльность, запись, отзыв |
| Реклама | Объявления с переходом в мессенджер | Ответ на обещание из объявления |
| Рассылка и письма | Ссылка «ответить в мессенджере» | Продолжение темы письма |
Каждый вход — со своей меткой (параметр в ссылке), чтобы видеть, откуда приходят и какой вход конвертирует.
Для партнёров
Бот точки — часть IT-пакета: клон бота сети с настройками точки (адрес, часы, меню, телефон, слоты записи), общая база клиентов у сети, локальные рассылки с согласования. Партнёр получает: ссылку и QR для своей точки, инструкцию на страницу (как смотреть диалоги, как отвечать, как делать рассылку), правила (что можно писать, что нет, частота). Макеты табличек и наклеек с QR — в общих шаблонах для партнёров, чтобы точки не печатали каждая своё. Бот — в аудите: отвечает ли партнёр на переданные диалоги, соблюдает ли частоту рассылок.
Как проверить упаковку
- Откройте бота с телефона так, как откроет кандидат или клиент: имя, аватар и описание понятны без пояснений.
- Приветствие помещается в один экран и говорит, что бот делает и что это автомат.
- Согласие на обработку персональных данных запрашивается до первого вопроса о контактах, ссылка на политику открывается.
- В сообщении не больше трёх кнопок, у каждой — глагол.
- Картинки и файлы актуальны: модель и презентация совпадают с сайтом.
- Каждый вход открывает своё первое сообщение и передаёт метку в CRM — проверьте тестовыми переходами.
- Тексты прочитал человек, который пишет для бренда, и не нашёл канцелярита.
Что бот знает о человеке и как это использовать — в главе об отслеживании клиента.