Принцип
Невозможно и не нужно сделать всё до запуска: половина материалов, сделанных «на всякий случай», не пригодится, а то, что реально нужно, станет понятно по вопросам. Правило второй очереди: вопрос, заданный трижды, — повод для страницы, шаблона или регламента. Ведите список вопросов кандидатов и партнёров с первого дня.
Как вести список запросов
Достаточно простой таблицы в CRM или в общем документе. Колонки: вопрос своими словами, кто спросил (кандидат, партнёр, сотрудник точки), сколько раз, во что превратить (страница, шаблон, регламент, ответ в базе знаний), ответственный, срок. Записывает тот, кто услышал: продавец — после звонка, куратор — после созвона с партнёром.
| Запрос | Сколько раз | Во что превратить |
|---|---|---|
| «Можно ли открыть без опыта в общепите?» | 7 | Ответ на сайте и строка на странице «не подходит» |
| «Как оформить бариста на испытательный срок?» | 3 | Кадровый шаблон |
| «Что делать, если кофемашина сломалась в выходной?» | 4 | Регламент и контакты сервиса в базе знаний |
Пример условный, для кофейни. У детского центра в первых строках окажутся вопросы о наборе групп и летнем спаде, у автосервиса — о запчастях и поиске диагностов.
Для кандидатов
- Ответы на вопросы на сайте — из реальных вопросов первых 50 заявок; обновлять ежеквартально.
- Истории партнёров с цифрами — по мере появления партнёров старше полугода; видео на точке.
- Материалы для семьи — короткий документ «что это за бизнес и какие риски» для супруга кандидата; снимает возражения, которых продавец не слышит.
- Материалы для банка — версия меморандума для кредита; некоторые банки кредитуют франшизы по спискам.
- Сравнение с самостоятельным открытием — таблица на пять лет.
- Калькулятор на сайте — кандидат подставляет аренду и выручку своего города и видит окупаемость сам; образец — калькулятор окупаемости из практикума.
- Страница «не подходит» — честный список причин отказа; экономит время всем.
Для партнёров
- Страницы точек на сайте бренда по шаблону — по мере открытия.
- База знаний вместо папки документов — к пятому партнёру становится необходимостью.
- Регламент обновлений — как сеть меняет стандарты: уведомление, срок внедрения, версии.
- Кадровые шаблоны — договоры, должностные инструкции, объявления о вакансиях, скрипты собеседований.
- Локальный маркетинг — пошаговый план на первые 90 дней точки с шаблонами (см. главы о поиске клиентов).
- Чат партнёров с правилами и модерацией; ежемесячный дайджест.
- Регламент проблемной точки — что делает сеть, когда у партнёра не получается: встреча, план, срок, помощь с переездом или закрытием.
- Шаблоны ответов на отзывы — три тона, голос бренда.
Для сети
- Дашборд по точкам и воронке — к десятой точке.
- Регламент аудита с чек-листом и процедурой реакции — к первому аудиту.
- Программа статусов и поощрений партнёров — ко второму году.
- Совет партнёров — к 10–15 точкам.
- Ежегодная конференция — ко второму году.
В каком порядке делать
Частота — главный, но не единственный критерий. Первым делом — то, что касается денег, безопасности и закона, даже если об этом спросили один раз: регламент проблемной точки, кадровые шаблоны, правила работы с жалобами. Затем — самые частые вопросы. В последнюю очередь — то, что «было бы хорошо»: конференция, программа статусов.
Как не надо: в первые месяцы сеть снимает имиджевый ролик о бренде, а партнёры в это время третий раз спрашивают в чате, как списывать просроченный товар. Ролик посмотрят немногие, а каждый вопрос без ответа отнимает время куратора и раздражает партнёра. Как надо: сначала регламент списания на одну страницу, ролик — когда частых вопросов без ответа не останется. Как устроить базу знаний и поддержку, чтобы ответы было где хранить, — в главе об обучении и поддержке.
Как проверить, что материал работает
- Вопрос, ради которого его сделали, перестал повторяться или повторяется заметно реже.
- Куратор отвечает ссылкой, а не пересказом.
- Партнёры и кандидаты находят материал сами: в базе знаний видно, что его открывают.
- Новый партнёр на запуске задаёт меньше вопросов, чем предыдущий.
Если материал сделан, а вопрос остаётся, значит, он написан непонятно или лежит там, где его не ищут. Перепишите короче или перенесите туда, где вопрос возникает: в бот, в чек-лист смены, в карточку CRM.
Как не утонуть
Один ответственный за материалы; список запросов с частотой; раз в месяц — три самых частых превращаются в материалы; каждый материал — с версией и датой; раз в год — ревизия: что не используется, удаляется. Отдельная тема второй очереди, которая требует политики, а не шаблона, — цены и отзывы.