Зачем
Отчёт отдела продаж говорит: «40 заявок, 3 договора». Он не говорит, что продавец обещал кандидату гарантированную окупаемость, отвечал на заявки через два дня, не задал ни одного вопроса и подписал человека без оборотных средств. Это узнаётся только проверкой изнутри.
Тайный кандидат
Раз в квартал человек, которого продавцы не знают (знакомый предприниматель, подрядчик), оставляет заявку с легендой: город, бюджет, роль — и проходит воронку до презентации, задавая типичные вопросы и возражения. Записывает: через сколько ответили; что спросили; что обещали; какие цифры назвали и совпали ли с презентацией; как ответили на «не верю», «дорого», «гарантируете?»; давили ли; предложили ли договор и контакты партнёров; как завершили. Два варианта легенды — подходящий кандидат и неподходящий (бюджет ниже порога): второй показывает, умеют ли отказывать.
Записи
Прослушать по пять случайных звонков каждого продавца в месяц (с уведомлением о записи при звонке). Чек-лист: открытие по скрипту; обязательные вопросы заданы; слушал больше, чем говорил; цифры с источником; стоп-фразы отсутствуют; возражения — фактами; договорённость с датой. Оценка по чек-листу — часть мотивации.
Воронка в CRM
- Время от заявки до первого контакта — медиана и худшие случаи.
- Конверсии по этапам у каждого продавца; провалы — повод послушать записи именно этого этапа.
- Доля отказов сети: ноль — продают всем.
- Заполненность карточек: пустые поля квалификации — вопросы не задавались.
- Выживаемость точек по продавцу через 12 месяцев — главная метрика.
Чек-лист проверки
- Ответ на заявку — в течение часа в рабочее время.
- Квалификация проведена, ответы в CRM.
- Цифры совпадают с презентацией и моделью.
- Нет обещаний, которых нет в договоре.
- Нет давления сроками и дефицитом.
- Договор и контакты партнёров предложены до оплаты.
- Неподходящему кандидату отказано с объяснением.
- Каждый разговор завершён договорённостью с датой.
- Следующий шаг выполнен в срок.
- Передача менеджеру открытия — на следующий день после оплаты.
Что делать с результатами
Разбор с продавцом — по записи, не по памяти; правки в скрипт, если ошибка системная; обучение, если индивидуальная; изменение мотивации, если продают всем (премия за выживаемость). Увольнение — за обещания вне договора и давление: это репутационный риск, который дороже любого продавца. Тест повторяется ежеквартально, и его результаты — часть отчёта основателю наравне с числом договоров.
Отдел продаж — часть системы, которую сеть запускает после упаковки; что делать, когда упаковка готова, — часть «Запуск сети».