Цены
Правовая рамка. Навязывание партнёру розничных цен может быть признано нарушением антимонопольного законодательства; статья 1033 ГК допускает ограничения в договоре концессии, но с оговоркой о соответствии антимонопольным требованиям, и практика здесь осторожная. Безопасная конструкция — рекомендованные цены с обоснованием и с правом партнёра отклоняться.
Рабочие правила. Единые цены сети нужны для узнаваемости и экономики, и их достигают без принуждения:
- рекомендованный прайс с экономикой: при этих ценах модель сходится, при ценах ниже — нет;
- коридор: партнёр может отклоняться на ±10 % по локальным причинам с уведомлением сети;
- единые цены в федеральных каналах (сайт, приложение, доставка), где сеть продаёт сама;
- запрет демпинга как нарушения стандарта позиционирования — осторожно, через юриста;
- данные: сеть видит цены в кассе и обсуждает отклонения, которые ломают экономику партнёра.
Цены на франшизу (взнос, роялти) — единые, без торга по ставке; скидки — только в виде льготного периода или рассрочки, и только за обязательства.
Отзывы клиентов о точках
- Мониторинг сетью всех точек на картах и агрегаторах — еженедельно; рейтинг и динамика — в дашборде.
- Ответы партнёра на каждый отзыв в течение суток по шаблонам голосом бренда: благодарность — коротко и конкретно; негатив — что произошло, что сделали, что дальше, без оправданий и без «вы не правы».
- Негатив как сигнал: повторяющаяся жалоба — повод для куратора; падение рейтинга ниже порога — внеплановый аудит.
- Сбор отзывов: просить довольных (через бота, QR на чеке) — норма; писать самим или покупать — запрещено договором и опасно для сети.
- Горячая линия сети для клиентов: жалоба на бренд приходит сети, и сеть обязана реагировать (субсидиарная ответственность).
Отзывы о франшизе
Они будут — в каталогах, на форумах, в соцсетях. Политика: отвечать на каждый, включая негативные, по существу и с фактами; признавать ошибки; не судиться с бывшими партнёрами за отзывы без крайней необходимости (суд привлечёт больше внимания); не покупать отзывы — это распознаётся и разрушает доверие сильнее, чем негатив. Единственная защита от плохих отзывов — хорошие точки.
Отзывы партнёров для продаж
Просить у партнёров старше полугода; публиковать с именем, городом, фото точки и цифрами; не редактировать до рекламного блеска — живой отзыв с оговоркой («первые три месяца были тяжёлыми») убедительнее; обновлять раз в год; давать контакты по запросу кандидата. Партнёров, которые дают отзывы и общаются с кандидатами, поощрять статусом, не деньгами.
Последнее, что нужно партнёру после открытия, — клиенты. Об этом две заключительные главы: офлайн и онлайн.