Пять этапов
| Этап | Задача | Франшиза | Точка (кофейня) |
|---|---|---|---|
| 1. Контакт | Чтобы человек захотел говорить | Ответ за час; представиться; сказать, что будет в разговоре и сколько он займёт | Приветствие, взгляд, «что вам приготовить?» вместо молчания |
| 2. Выяснение | Понять задачу, ситуацию, критерии | Квалификация: город, бюджет, роль, опыт, сроки, почему франшиза, что уже смотрел, что важно | «С собой или здесь?», «покрепче или помягче?», «к кофе что-нибудь?» |
| 3. Предложение | Показать, как задача решается | Презентация — под то, что сказал кандидат: инвестору — про управляющего, операционисту — про процессы | Конкретное: «тогда флэт уайт и круассан, он из печи» — не меню целиком |
| 4. Сомнения | Снять возражения фактами | «Дорого» → сумма платежей за 5 лет против самостоятельного бизнеса; «не верю цифрам» → контакты партнёров; «подумаю» → что именно, когда созвонимся | «Дорого» → размер и вес порции; «не люблю кислый» → другое зерно |
| 5. Договорённость | Следующий шаг с датой | Не «подпишем», а «отправлю модель и контакты, созвонимся в четверг» — записано в CRM | Чек, «увидимся завтра», карта лояльности |
Главная ошибка
Предложение до выяснения. Продавец, который начинает с презентации, рассказывает всё всем — и попадает мимо: инвестору про рецептуры, операционисту про пассивный доход. Выяснение — это 60 % хорошей продажи, и именно его пропускают чаще всего, потому что говорить легче, чем спрашивать.
Выяснение во франшизе
Открытые вопросы, в порядке от простого к личному: «Расскажите, какой бизнес ищете?» → «Какой бюджет готовы вложить, с учётом оборотных средств?» → «Будете управлять сами?» → «Какой у вас опыт в бизнесе и в этой сфере?» → «Какие франшизы ещё смотрите, что в них понравилось и нет?» → «Что для вас самое важное в решении?» → «Чего боитесь?». Последний вопрос даёт больше всего. Ответы записываются в CRM и определяют, что говорить на презентации.
Сомнения
Возражение — не отказ, а запрос информации. На каждое типичное возражение у сети есть факт: цифры, документ, партнёр, которому можно позвонить. Чего не делать: спорить («вы неправы»), давить («надо решать сейчас»), обещать («гарантирую, что окупится»). Что делать: уточнить («дорого по сравнению с чем?»), дать факт, спросить, снято ли сомнение. Если не снято честными фактами — возможно, франшиза человеку не подходит, и это нормальный исход.
Договорённость
Каждый разговор заканчивается конкретным следующим шагом с датой: встреча, отправка материалов и созвон, визит на точку, звонок партнёру. «Подумаю и напишу» — не договорённость; «я напишу вам в среду, если не ответите — позвоню в пятницу» — договорённость. Фиксируется задачей в CRM.
На точке
Те же пять этапов за минуту — это и есть стандарт обслуживания, который сеть описывает в операционном буке и отрабатывает в обучении. Этап 2 (вопрос) и этап 3 (конкретное предложение) поднимают средний чек на 10–20 % без «навязывания». Как зафиксировать этапы в тексте для команды — скрипты.