Начать с цели
Один бот — одна главная цель: «квалифицировать кандидата и записать на звонок», «записать клиента и напомнить», «собрать отзыв». Бот «для всего» не работает: сценарий разрастается, люди теряются. Дополнительные функции — отдельными ветками с понятным входом.
Структура сценария
- Вход. Откуда человек попадает в бот: кнопка на сайте, ссылка в карточке каталога, QR на точке, реклама. От входа зависит первое сообщение: пришедший с сайта уже знает, что это за франшиза; пришедший с рекламы — нет.
- Приветствие. Одно сообщение: кто мы, что бот умеет, что произойдёт. Без «Здравствуйте! Я бот-помощник компании…» на три абзаца.
- Шаги. Вопросы с кнопками: город (ввод), бюджет (диапазоны кнопками), роль (сам / с управляющим), сроки (кнопки). Не больше пяти; каждый — зачем он нужен продавцу.
- Ветвления. По ответам: бюджет ниже порога — честное сообщение и материал «как накопить/кредит», без звонка; город без формата — «пока не работаем, оставим контакт»; подходит — дальше.
- Выходы. Материал (презентация, модель), запись на звонок (слоты), передача человеку («напишите вопрос, Имя ответит в течение часа»), подписка на серию.
- Возвраты. Что бот делает через день, неделю, месяц с теми, кто не дошёл до конца.
Правила
- Кнопки, не текст. Свободный ввод — только там, где без него нельзя (город, вопрос). Кнопки дают структурированные данные и не ломают сценарий.
- Выход к человеку на каждом шаге. Кнопка «Задать вопрос» или «Позвоните мне» всегда видна.
- Короткие сообщения. Два-три предложения, одно сообщение — одна мысль; не отправлять пять сообщений подряд.
- Голос бренда. Тексты — по словарю и правилам раздела «Тексты». Бот говорит, как говорит сеть.
- Честность. «Это автоматический помощник; живой человек подключится, когда понадобится» — в приветствии.
- Нет тупиков. На любое сообщение, которое бот не понял, — понятный ответ и кнопки, а не молчание.
Как прототипировать
Схема в любом инструменте для блок-схем или на бумаге: прямоугольник — сообщение бота, ромб — выбор, стрелки — переходы. Рядом — таблица текстов по шагам. Затем — прогон: пять человек из целевой аудитории проходят сценарий вслух, вы читаете сообщения бота. Где они задумываются, переспрашивают, хотят выйти — там правки. Это час работы, который экономит недели переделок в конструкторе.
Что передать сборщику
Схема, таблица текстов, список данных для CRM по каждому шагу, правила уведомлений, материалы для выдачи, слоты продавца. С этим бот собирается за день — следующая глава.