С тайным покупателем сталкиваются обе стороны франшизы. Франчайзер так проверяет, держат ли точки стандарты сети, не заходя к каждому партнёру с ревизией. Франчайзи получает отчёт о своей точке и нередко — премию или штраф по его итогам. Собственник нескольких своих точек тоже может заказать такую проверку, чтобы увидеть сервис глазами клиента.
Как устроена проверка во франшизе
- Сеть описывает стандарты обслуживания: приветствие, предложение допродажи, время ожидания, чистота, внешний вид персонала. Часто это часть регламентов и скриптов продаж.
- Из стандартов делают чек-лист: каждый пункт проверяется ответом «да» или «нет» и имеет вес в баллах.
- Проверяющий приходит или звонит как обычный клиент, совершает покупку и заполняет анкету сразу после визита. К отчёту обычно прикладывают чек.
- Сеть сводит баллы, сравнивает точки и отправляет каждой отчёт с комментариями.
- Управляющий разбирает результаты с командой; спорные пункты можно оспорить.
Частоту и последствия проверок заранее прописывают в договоре или стандартах сети, чтобы франчайзи знал правила.
Пример чек-листа
Условный чек-лист для кофейни на 50 баллов:
| Блок | Что проверяют | Баллы |
|---|---|---|
| Встреча | Поздоровались в первые секунды, улыбка, бейдж | 10 |
| Заказ | Рассказали о новинке, предложили десерт | 15 |
| Скорость | Напиток готов за оговорённое стандартом время | 10 |
| Зал | Чистые столы, исправный свет, музыка из плейлиста сети | 10 |
| Расчёт | Выдан чек, предложена карта лояльности | 5 |
Точка набрала 43 балла из 50 — 86 %. Если порог сети, допустим, 80 %, проверка пройдена, но потерянные баллы показывают, что подтянуть.
Чем отличается от других способов узнать мнение клиента
Тайный покупатель отвечает на вопрос «выполняют ли стандарт». Опрос настоящих гостей, например по NPS, отвечает на другой вопрос — «нравится ли людям». Точка может выполнять все пункты и всё равно не нравиться, если сам стандарт неудачный. Хорошо смотреть оба показателя вместе.
Частые ошибки
- Размытые пункты вроде «вежливость персонала» — каждый проверяющий понимает их по-своему. Пункт должен проверяться ответом «да» или «нет».
- Одна проверка в квартал, да ещё в тихий час, — случайный результат, а не картина работы точки.
- Наказывать без разбора: сотрудники начинают «вычислять» проверяющих, а не работать лучше.
- Записывать разговоры и снимать людей, не продумав, как это согласуется с законом о персональных данных. Порядок записи, хранения и доступа к материалам стоит заранее согласовать с юристом.
- Получить отчёт и положить его в папку, не разобрав с командой.
Что сделать франчайзи
До подписания договора попросите у франчайзера чек-лист проверки и правила начисления штрафов. Сами проводите внутренние проверки по тому же списку — так вы узнаете о проблеме раньше сети. Как ещё выстроить контроль на точке — в главе «Контроль качества».