NPS полезен, когда владельцу уже мало отзывов на картах: там пишут в основном очень довольные или очень злые. Короткий опрос всех клиентов показывает, сколько людей готовы вас советовать, — а для кафе, салона или детского центра рекомендации знакомых часто главный источник новых клиентов.
Во франшизе NPS часто входит в стандарты сети: франчайзер сравнивает по нему точки и замечает проблемы раньше, чем упадёт выручка.
Как провести опрос
Главный вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или знакомому? Оцените от 0 до 10». Сразу за ним — открытый вопрос: «Почему такая оценка?». Именно ответы на него показывают, что исправлять. Опрос отправляют в сообщении после визита, по ссылке в чеке или через QR-код на столе. Важно опрашивать всех подряд, а не только тех, кто улыбался на кассе.
Как считать
Ответы делят на три группы: 9–10 — сторонники, 7–8 — нейтральные, 0–6 — критики. NPS = доля сторонников − доля критиков; нейтральные в расчёт не идут, но в общее число ответов входят.
Пример на условных цифрах. Пекарня опросила 200 клиентов: 110 поставили 9–10, 50 — 7–8, 40 — от 0 до 6. Сторонников 110 / 200 = 55 %, критиков 40 / 200 = 20 %, NPS = 55 − 20 = 35. Индекс может быть от −100 до +100.
| Точка А | Точка Б | |
|---|---|---|
| Ответов | 60 | 20 |
| Сторонники (9–10) | 30 (50 %) | 14 (70 %) |
| Нейтральные (7–8) | 18 | 2 |
| Критики (0–6) | 12 (20 %) | 4 (20 %) |
| NPS | 30 | 50 |
У точки Б индекс выше, но ответов всего 20: каждый ответ весит 5 %: поставь один гость 6 вместо 7 — и NPS упадёт на 5 пунктов. Сравнивать точки честно, когда ответов у всех достаточно и опрос проводят одинаково.
Чем отличается от отзывов и тайного покупателя
Отзывы пишут по своей инициативе, и их мало. Тайный покупатель проверяет, соблюдают ли сотрудники стандарты. NPS показывает, что думают сами клиенты, — включая то, чего нет ни в одном стандарте. Высокий NPS — топливо для сарафанного радио.
Частые ошибки
- Сравнивать свой NPS с «нормой по рынку» из интернета: опросы проводят по-разному, цифры несопоставимы. Сравнивайте себя с собой в динамике.
- Давать скидку за оценку 10 или просить сотрудников «попросить десятку».
- Смотреть только на цифру и не читать ответы на вопрос «почему».
- Не перезванивать критикам: часть из них можно вернуть, если быстро решить проблему.
- Опрашивать раз в год — изменения становятся видны слишком поздно.
Сторонников полезно приглашать в программу лояльности и просить оставить отзыв на картах: им это несложно, а новым клиентам помогает выбрать.