О бизнес-процессах владелец задумывается, когда дела начинают ломаться без его присутствия: заказ потеряли, клиенту перезвонили через день, новый сотрудник всё делает по-своему. Пока всё держится на памяти одного человека, бизнес нельзя ни оставить на неделю, ни масштабировать на вторую точку.
Как описать процесс: пример «приём заказа»
Возьмём кафе с доставкой, которое принимает заказы по телефону и в мессенджере. Опишите процесс так, как он реально идёт сейчас, а не как хотелось бы.
| Шаг | Кто делает | Срок | Результат |
|---|---|---|---|
| 1. Принять заявку и уточнить состав, адрес, время | Администратор | До 5 минут после обращения | Заказ записан |
| 2. Подтвердить сумму и способ оплаты | Администратор | Сразу | Клиент знает итог |
| 3. Передать заказ на кухню | Администратор | Сразу после подтверждения | Чек на кухне |
| 4. Приготовить и упаковать | Повар | По нормативу блюда | Заказ упакован, наклеен номер |
| 5. Передать курьеру и выдать чек | Администратор | Сразу после упаковки | Заказ в пути |
| 6. Узнать, всё ли в порядке | Администратор | В течение дня | Отзыв записан |
У процесса всегда есть начало (обращение клиента), конец (клиент получил заказ) и владелец — человек, который отвечает за весь путь целиком. Удобно хранить заказы в CRM: видно, на каком шаге каждый из них.
Как найти слабые места
Посмотрите, где заказы ждут дольше всего и где их чаще всего теряют. Пример на условных цифрах: в день 40 заказов, у 6 из них повар переспрашивал состав, потому что администратор записал его неразборчиво. Это 15 % заказов с задержкой. Решение — не ругать сотрудников, а поменять шаг: заказ сразу вносится в кассовую программу, а не на бумажку.
Чем отличается от регламента
Бизнес-процесс — сама последовательность действий, она существует, даже если её никто не записал. Регламент — документ, который этот процесс закрепляет: кто, что, в какой срок и что делать при отклонениях. Кто за какие процессы отвечает, показывает оргструктура.
Частые ошибки
- Описывать идеальный процесс вместо реального — потом сотрудники его не узнают.
- Не назначить владельца: каждый отвечает за свой шаг, а за клиента не отвечает никто.
- Расписывать каждое движение на 20 страниц — такой документ никто не прочтёт.
- Описать процесс и больше не пересматривать, хотя меню, сервисы и люди поменялись.
Как это связано с франшизой
Франшиза по сути и есть набор описанных и проверенных процессов: приём заказа, открытие смены, работа с поставщиками. Франчайзи получает их в стандартах сети и обязан соблюдать. Поэтому при выборе франшизы попросите показать, как описаны хотя бы два-три ключевых процесса. Подробнее — в главе «Стандарты и регламенты».