Недовольный клиент: так ли страшен он, как его малюют?

15 июн 2021

К сожалению, рано или поздно это случается с каждым из нас. По разным причинам, по поводу и даже без клиенты бывают недовольны. Вы не выполнили свою работу в срок, цена товара (услуги) показалась заказчику слишком большой, а ее качество, наоборот оставляло желать лучшего, сотрудники фирмы были недостаточно приветливы, а расположение парковки у Вашей компании оказалось весьма неудобным? Поверьте, какой бы прекрасной и процветающей Ваша компания ни была, у ваших клиентов в любой момент может найтись масса поводов для того, чтобы быть недовольными. Негативные отзывы, мнения и жалобы – такой же закономерный и обычный процесс, как похвала и одобрение со стороны клиентов, это норма жизни, которую нужно уметь принимать и правильно на нее реагировать. Запомните, Вы не можете нравиться всем, а поводы для недовольства найдутся всегда. Поэтому важным и полезным умением для Вас лично и всей Вашей компании в целом будет навык общения с недовольными клиентами и умение решать конфликтные ситуации с наименьшими потерями для обеих сторон.

Почему же это так важно? Во-первых, Вы можете смело приравнять одного недовольного клиента к пяти. Каждый негодующий покупатель – это отличный источник «сарафанного радио», который, скорее всего, поделится своим возмущением с друзьями, родными и коллегами. В результате чего все, кто окажется в курсе неприятной ситуации больше никогда и ни при каких обстоятельствах не воспользуются Вашими услугами. Таким образом, в считаные дни из искры негодования одного человека может разгореться целое пламя, на ликвидацию которого Вы, скорее всего, потратите немалое количество времени, сил и денег. Помните, что незапятнанная деловая репутация является одним из важнейших стратегических преимуществ любой компании.

Во-вторых, умение правильно реагировать на подобные ситуации все же может спасти Вашу организацию от печальных последствий. Так, проводимые исследования показали, что около 52% заказчиков, предъявивших серьезные претензии и 95% клиентов, высказавших незначительные замечания по работе компании, все же снова воспользуются ее услугами, если менеджер сможет компетентно разрешить возникший конфликт.

В связи с этим предлагаем Вам ознакомиться с простыми, но эффективными правилами общения с недовольными клиентами, которые помогут минимизировать негативные последствия от конфликтной ситуации:

1. Дайте клиенту выговориться. Этот, казалось бы, весьма банальный и легкий совет является очень эффективным. Позвольте своему собеседнику выплеснуть накопившийся негатив, будьте внимательными и вежливыми слушателями. На данном этапе Вам не нужно задавать вопросы или стараться вставить в разговор свое мнение. Слушайте, просто слушайте и не перебивайте.

2. После того как Ваш собеседник выплеснет все отрицательные эмоции и успокоится, постарайтесь тактично включиться в разговор и переведите его в более конструктивное русло. Очень часто в порывах злости и негодования люди теряют главную мысль разговора и углубляются в эмоциональную сторону конфликта. В таком случае мы советуем Вам попытаться уточнить у своего собеседника суть его претензии и попытаться конкретизировать сложившуюся проблему. В этом Вам помогут фразы: «Если я правильно понял, Вас не устраивает…» или « Как я понимаю, мы перепутали, испортили, не выполнили…». Данное правило также является весьма важным и значимым, т.к. по данным статистики более 90% открытых конфликтов происходят из-за непонимания между оппонентами.

3. После четкого и ясного виденья проблемы приложите все усилия для ее решения. К сожалению не всегда сотрудник, принимающий жалобу или претензию, бывает ответственен за ее разрешение. В таком случае важно приложить все усилия для того, чтобы о случившейся ситуации узнали лица, компетентные в данном вопросе. Клиенту важно понять, что его проблема услышана, а меры по ее решению уже ведутся. Покажите своему собеседнику готовность помочь в сложившейся ситуации и сделать для этого все от Вас зависящее.

Данный алгоритм является примерным планом конструктивного диалога с недовольными клиентами. Но не забывайте о том, что каждый случай всегда является индивидуальным.

Также при разговоре с разгневанными покупателями и заказчиками помните:

Всегда будьте спокойны и сдержаны. Не принимайте нападки собеседника на себя лично и ни в коем случае не переходите на ответный негатив.
Общение с клиентом должно быть по максимуму направлено на решение его проблемы. Не заканчивайте разговор на выслушивании и понимании претензии. Сделайте все возможное для ликвидации сложившейся ситуации.
Не пытайтесь переубедить клиента, не спорьте с ним и не корректируйте его мнение. Высказавшись, и выпустив пар, Ваш собеседник сможет перейти к конструктивному разговору. Поэтому не подливайте масла в огонь и не разжигайте спор заново.
Не перекладывайте вину на других сотрудников вашей компании и не устраивайте «разбор полетов» на глазах у недовольного клиента. Не выносите сор из избы и решайте подобные организационные моменты наедине со своими работниками.
Умейте отличать критику и провокацию. Многие люди являются конфликтными по своей природе. Такие клиенты часто используют фразы: «Вы все делаете неправильно…», «Это худшая компания в мире…», « Вы очень плохо работаете….», «Вы вообще не умеете работать….» и.т.д. В этом случае постарайтесь конкретизировать претензии клиента. Если выясненная проблема является объективной – приложите все усилия для ее решения, если же она скорее выдумана и значительно преувеличена – попытайтесь вежливо и корректно закончить разговор.

Кроме того, мы советуем Вам освоить нетрудные, но весьма эффективные психологические техники, знание которых обязательно поможет при общении с недовольными клиентами.

Психологические айкидо – наиболее распространенная техника управления чужой агрессией. Данная методика включает в себя несколько приемов и методов, основанных на принципе «амортизации» (Вашего согласия со всеми утверждениями собеседника), позволяющем не только уйти от открытого конфликта, но и полностью свести его на нет. Применяя данную технику, Вы должны отвечать согласием на все острые вопросы и выпады собеседника и показывать ему свое понимание. Например «Понимаю, Вы хотите сказать…», «Да, я тоже так считаю…», «Отлично, я рад, что Вы так думаете, всегда приятно иметь дело с компетентным человеком…». После того, как Вы демонстрируете свою позицию согласия, следует задавать собеседнику несколько наводящих вопросов о том, как он пришел к своей точке зрения, почему он так думает и.т.д, а затем использовать технику контаргумента, основанную на фразе «да…, но…». Например: «Да, эта вещь стоит недешево, но это то, что вам нужно, ведь вы уже не раз упомянули о значимости высокого качества Вашей покупки».
Техника "бумеранга" также является достаточно простой и эффективной методикой, позволяющей уйти от открытого конфликта с собеседником. С ее помощью Вы сможете преобразовать все негативные высказывания собеседника в позитивные, а также найти в них положительный смысл. Например: - «Ваш товар чересчур дорогой». – «Вот поэтому я бы хотел рассказать Вам об уникальных преимуществах нашей продукции» и.т.д.

Изучив эти и другие авторские психологические методики, освоив вышеперечисленные методы и приемы, Вы без труда справитесь с самым негодующим и придирчивым клиентом.

Кроме того, всегда помните: каким бы ворчливым и раздраженным ни был бы клиент, он - главная цель Вашей работы, а не помеха для нее. А если Ваши покупатели или заказчики периодически жалуются на одну и ту же проблему, то может быть это повод повнимательнее присмотреть к работе своей компании?

Работайте над имиджем своей фирмы, и тогда он начнет работать на Вас.