Методы контроля сотрудников при работе по франшизе

14 июн 2021

Если компания для масштабирования бизнеса использует систему франчайзинга, то неизбежно возникнет вопрос, как контролировать своих франчайзи. При такой модели достаточно сложно влиять на работу самостоятельной юридической единицы, которой является франчайзи. С одной стороны, компания-франчайзер озвучивает порядок тех или иных действий для того, чтобы предприятие-франчайзи эффективно работало. А с другой – франчайзи сам заинтересовано в том, чтобы следовать этим рекомендациям и правилам.

Однако бывает, что франчайзи просто не осознают, что франчайзеры от них требуют определенных действий, руководствуясь самыми лучшими побуждениями, и пренебрегают советами. Часто такое отношение имеет печальные последствия. Поэтому франчайзинг определённо не может считаться «здоровым» при отсутствии адекватной системы контроля.

Сущность контроля за франчайзи

Формат сотрудничества в рамках франчайзинга имеет свои плюсы и минусы. Самое сложное дело – проконтролировать деятельность франчайзи для того, чтобы потом откорректировать ее. Для осуществления этого необходим внушительный штат персонала.

При покупке франшизы нужно четко осознавать, что вместе с многочисленными преимуществами, которые предоставляет франчайзер, контроль стандартов качества – необходимое условие, которому придется подчиниться ради общих интересов дела.

Если франчайзи не желает признавать контроль, он наносит вред и своему предприятию, и всей франчайзинговой сети, при этом оказывает негативное влияние на других франчайзи. Поэтому франчайзер и внедряет единые стандарты для всех предприятий сети и требует их соблюдения.

Требование придерживаться единых стандартов — это забота франчайзера об имидже торговой марки и деловой репутации, которые повлияют на величину будущей прибыли для франчайзи, если рассматривать вопрос перспективы.

Контроль франчайзи наиболее затруднен в периоды кризисов, особенно, когда приходится иметь дело с недостаточно обученным персоналом или ошибками при заказах товаров на фоне сниженного товарооборота и недостаточной финансовой дисциплины. К тому же не всегда можно проконтролировать фактическую выручку.

Владельцы франшиз испытывают трудности при поиске компетентных во франчайзинге специалистов и получении оперативной обратной информационной связи.

Очевидно, что владелец франшизы не сможет дать правильный рецепт в кризисной ситуации, если у него нет достоверной информации о том, что в реальности происходит с его партнером. К примеру, франчайзи может пожаловаться, что все делает правильно, а выручка почему-то резко упала. Менеджер, направленный франчайзером, приезжает на место и обнаруживает, что рядом открыт новый мясной магазин, и неприятный запах проникает в помещение проблемной торговой точки. Из-за этого покупатели быстро уходят.

Методы контроля франчайзи

Методы контроля сотрудников делятся на 2 большие группы: информативные и мотивирующие. Использование информативных методов не влечет за собой последствий в виде штрафов или премий по отношению к партнеру.

К информативным способам контроля относятся:

Анализ данных IT-системы партнера о продажах. В том числе дистанционный анализ. Изучается количество продаж по видам товаров за конкретный период времени, средняя сумма по чеку, количество посетителей (с использованием счетчиков), процент конверсии (сколько посетителей совершило покупку), количество возвратов продукции.
Использование веб-камер, которые позволяют в режиме он-лайн видеть все происходящее на предприятии партнера. Чаще всего это предотвращает воровство работников, оказание ими услуг «мимо кассы», плохое отношение к клиенту. Правда, камеры можно установить не везде (к примеру, массажный кабинет или солярий здесь не подходят). Но у столика администратора организовать видеонаблюдение можно без проблем.
Схема «Проверка тайным покупателем». Система помогает отследить уровень качества обслуживания в торговых точках партнера под видом контрольных закупок людьми, которых персонал магазина воспринимает как обычных посетителей. «Тайный покупатель» позволяет выявить множество мелких фактов, влияющих на оценку сервиса, которые другим способом собрать невозможно. Особенно это касается проверки работы сотрудников: насколько они вежливы, терпеливы и квалифицированы. Именно от этих качеств зависит поддержание имиджа бренда.
Работа тайных покупателей выявляет не только слабые, но и сильные стороны обслуживания. Это очень важный момент при разработке единой системы стандартов обслуживания внутри всей сети. Во время исследования поведения продавцов можно обнаружить неожиданные выходы из сложных ситуаций или креативные способы обслуживания клиентов, которые впоследствии берутся на заметку, дорабатываются и внедряются.

К мотивирующим способам контроля относятся:

Система штрафных санкций. Существует сильное ограничение – штрафы можно применить только при нарушении юридических обязательств, надлежаще зафиксированных. Это когда проводится открытая оценка, где полностью исключен субъективный подход (нравится/не нравится). Пункты оценки предполагают ответы только «да» и «нет», а не 10-бальную шкалу, которую легко оспорить.
Временная приостановка сотрудничества.
Прекращение отношений с партнером.
Поощрения за качественную работу. Поощрять можно и нужно за своевременное предоставление отчетов, соблюдение стандартов ведения бизнеса, других важных аспектов.

Не существует универсальных методов контроля франчайзи. Каждый отдельный способ полной объективной картины не дает, поэтому необходим комплекс мер. Используя любую систему контроля, придется идти на компромисс между степенью жесткости контроля франчайзи и финансовыми/человеческими/временными затратами на него. Каждый франчайзер приходит к своему выверенному балансу в этом вопросе.

Самый эффективный способ контроля и мотивации партнера за соблюдением стандартов – это расписать и донести выгоду работы с франшизой, одна из которых – постоянный поток самой свежей ценной информации по ведению бизнеса, которая поможет в разы увеличить прибыль.